Was ist Kommunikation?

Um die Bandbreite von Modellen aufzuzeigen, die das Phänomen menschlicher Kommunikation in eine brauchbare theoretische Perspektive zu setzen versuchen, werden hier einleitend zwei einander diametral gegenüberstehende Ansätze kurz skizziert:

• Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver
• Das Kommunikationsmodell nach Satir

Das Kommunikationsmodell von Shannon & Weaver

Das wohl bekannteste und auch im Bereich der Psychologie oft zitierte Modell der Kommunikation stammt von Shannon (Bild rechts) & Weaver und entstand 1949 anfänglich als ein rein technisch orientiertes Modell. Es ist ein binäres mathematisches Modell. Das ursprüngliche Ziel bestand darin, ein Modell für die optimale Kommunikation an die amerikanische Armee zu liefern.

Nach Shannon und Weaver muß eine Kommunikation sechs Elemente enthalten:

• die Informationsquelle,
• die Verschlüsselung,
• die Nachricht,
• den Kanal,
• die Entschlüsselung und
• den Empfänger.

Die Kommunikation ist ein linearer Prozeß, in dessen Mittelpunkt das Signal steht. Das Prinzip des Shannon & Weaver-Modells ist, daß jede menschliche Kommunikation eine Quelle (information source) hat. Diese Quelle ist der Sender, der seine Nachricht (message) in Form eines Kodes über einen Kanal (transmitter) weitergibt.

Bestandteile und Ebenen des Kommunikationsprozesses

Folgende Begriffe sind für die formale Analyse einer Kommunikation hilfreich:

Zeichen sind die Elemente einer endlichen Menge ("Zeichenvorrat", z.B. die Menge aller deutschen Wörter), denen eine Bedeutung zugeordnet wird. Diese Bedeutung liegt außerhalb der endlichen Menge und ist vom Zeichen verschieden.

Ein oder mehrere Zeichen bilden ein Signal, wenn sie eine unmittelbare Auswirkung auf das Verhalten von Lebewesen haben, d.h., sie lösen eine bestimmte Reaktion aus. Diese Reaktion kann durch eine Vereinbarung zwischen Menschen vorherbestimmt worden sein, aber sie kann aber auch instinktiv angelegt oder durch Lernprozesse bedingt sein.

Durch die Verknüpfung der Bedeutung der Zeichen und den Handlungskonsequenzen entsteht aus einer Nachricht eine Information.

Den Kommunikationsprozess zwischen Sender und Empfänger kann man in drei Ebenen gliedern:

• Die syntaktische Ebene umfasst das Verhältnis von Zeichen bzw. Signalen zueinander, sowie die formalen Regeln, nach denen Zeichen oder Signale zusammengesetzt sind.
  Bei einer Verkehrsampel besteht die Syntax aus den möglichen Zuständen: rot, orange, grün, grün blinkend, orange blinkend, rot-orange und aus den Regeln, wie sie aufeinander folgen.
• Die semantische Ebene bestimmt die Beziehung zwischen den Zeichen und ihre jeweilige Bedeutung.
  Bei der Ampel sind dies also "fahren" bei grün und "stehen bleiben" bei rot.
• Die Wirkungsweise und eventuelle Handlungsfolgen von Nachrichten entstehen in der pragmatischen Ebene.
  Wenn ein Auto jetzt wirklich bei einer roten Ampel stehen bleibt, dann hat die pragmatische Kommunikationsebene und damit der Kommunikationsvorgang funktioniert.

Virginia Satir, eine amerikanische Familientherapeutin, unterschied vier Kommunikationsmuster, die auftreten, wenn Menschen auf Spannungen reagieren und dabei ihr Selbstwertgefühl bedroht ist:

• Beschwichtigen (placate)
  Die andere Person soll nicht ärgerlich werden. Wer auf diese Weise versöhnlich ist, spricht einschmeichelnd, versucht zu gefallen, entschuldigt sich , muß immer jemanden finden, der ihn anerkennt, fordert nichts für sich selbst, der Körper vermittelt die Botschaft "Ich bin hilflos". Grundgefühl: "Ich komme mir wie ein nichts vor, ohne den Anderen bin ich nichts wert."
• Anklagen (blame)
  Die andere Person soll mich als stark ansehen. Wer anklagt stimmt nicht zu, ist fordernd, sucht die Fehler bei anderen "Wenn du nicht da wärst, wäre alles in Ordnung."; er gibt sich als Diktator und Boss. Die Muskeln sind angespannt, die Stimme ist hart und laut. Grundgefühl: "Ich bin einsam und erfolglos."
• Rationalisieren (compute)
  Die Bedrohung wird verharmlost, der Selbstwert wird durch große Worte gefestigt. Diese Person ist sehr korrekt und vernünftig, zeigt keine Gefühle Der Körper wirkt ruhig, kühl und beziehungslos; die Stimme ist monoton und trocken; die Worte klingen abstrakt. Das Ideal ist: "Sprich die richtigen Worte, zeige kein Gefühl, reagiere nicht." Grundgefühl: "Ich fühle mich leicht ausgeliefert".
• Ablenken (distract)
  Die Bedrohung wird ignoriert. Diese Person geht keine wirkliche Beziehung ein, die Worte sind belanglos oder ergeben keinen Sinn. Der Körper ist eckig und weist in verschiedene Richtungen. Innerlich fühlt sich diese Person schwindelig und verschwommen, sie antwortet nie direkt auf eine Frage, das was sie sagt und tut hat keine Beziehung zu dem, was ein anderer sagt und tut. Grundgefühl: "Niemand macht sich etwas aus mir, ich gehöre nirgendwo hin."

Kommunikationsmodell nach Satir

Satir, Virginia (1975). Selbstwert und Kommunikation. München: Pfeiffer.

Interaktion und Kommunikation

Ein wichtiges Merkmal jeder Kommunikation ist Interdependenz, d.h. die wechselseitige Steuerung und Kontrolle, Intentionen auf Seiten des Senders und Aufnahme und Interpretation durch den Empfänger. Es darf nicht unterstellt werden, daß bei jeder Kommunikation eine bewußte Mitteilungsintention vorliegt. Eine begriffliche Trennung zwischen Interaktion und Kommunikation ist häufig schwierig, wobei Interaktion meist den übergeordnete Begriff darstellt. Die kommunikative Interaktion kann durch unbewußte, vorbewußte Erfahrungen oder Lernniveaus oder durch noch nicht voll bewußt Komponenten der Verhaltenssteuerung beeinflußt werden. Es zeigt sich, daß gerade das alltägliche Handeln durch unausgesprochene, vor- und unbewußte Erwartungen, Interpretationen des Partnerverhaltens und Befolgung von Verhaltensvorschriften bestimmt ist.

Insbesondere die nonverbalen Anteile der Kommunikation sind unbewusst, automatisch etc. Emotionen äußern sich im Ausdruck, und sind nur zum Teil einer Kontrolle zugänglich. Daher ist die Unterscheidung von verbaler und nonverbaler Kommunikation sinnhaft: Verbale Kommunikationsträger sind Wörter und Sätze, gesprochen, gesungen, geschrieben, während nonverbale Kommunikation stattfindet durch Blickverhalten (Blickkontakt), Gesichtsausdruck (Mimik), Körperhaltung und Körperbewegung (Gestik), Berührung (Taktilität), räumliche Distanz zum anderen (personaler Raum) nonverbale vokale Signale, die sprachlich vermittelte Informationen begleiten (z.B. stimmliche Merkmale, Pausen, Betonungen, paralinguistische Äußerungen).

Symbole und paralinguistische Elemente

Die menschliche Sprache ist durch Symbole gekennzeichnet, die als Abstrakta gleichartige Sachverhalte zusammenfassen. Solche Abstrakta haben je nach Kontext oder Kultur unterschiedliche Dimensionen und Grenzen. So ist der Kontext eines Wortes wichtig, da menschliches Denken durch den jeweiligen situationalen Bezugsrahmen beeinflußt wird. So verändert sich der Sinn des Begriffes "Blatt" je nach dem, ob es von einem Botaniker, Pianisten, Graphiker oder Kartenspieler verwendet wird. In der Regel sind solche Unterschiede leicht zu erkennen, oft genug aber führen sie zu folgenschweren Mißverständnissen, denn die Gesprächspartner gehen von der irrigen Annahme aus, der andere meine mit demselben Wort dasselbe.

Paralinguistische Elemente wie Tonfall, Schnelligkeit oder Langsamkeit der Sprache gehören genauso zur Performanz wie Lachen, Seufzen oder die Verwendung von Pausen. Zum Mißverstehen oder Nichtverstehen kann aber auch die unterschiedliche Konnotation oder Denotation eines Wortes führen. Erst ein gemeinsames System von Sprachsymbolen differenziert Nichtverstehen von Mißverstehen, denn beim Nichtverstehen fehlt dieses gemeinsame System, während es beim Mißverstehen zwar vorhanden ist, aber unterschiedlich aufgefaßt werden kann. Verstehensschwierigkeiten ergeben sich daher oft schon aus den verwendeten Worten.

Die konstruktivistische Perspektive auf Kommunikation

Wir haben im alltäglichen Leben das unabweisliche Gefühl, dass in der Kommunikation zwischen den Teilnehmern sprachliche Bedeutungen ausgetauscht werden. Eine bloße Aneinanderreihung sinnloser Laute und Zeichen würden wir nicht als Kommunikation und Wissensaustausch ansehen. Und doch trifft es zu, dass dasjenige, was der Sprecher oder Schreibende produziert und an das Ohr des Zuhörers und in das Auge des Lesers dringt, lediglich physikalische Ereignisse (Schalldruckwellen, Verteilungen dunkler Konturen auf hellem Hintergrund) sind, die als solche überhaupt keine Bedeutung haben. Ein Angehöriger einer fremden Volksgruppe stößt Laute aus, und ich habe keine Ahnung, welche Bedeutung sie haben, ob es sich überhaupt um Worte handelt und nicht emotionale oder musikalisch-rhythmische Äußerungen. In antiken Ausgrabungsstätten finden wir Zeichen und wissen oft lange Zeit nicht, ob diese Zeichen Zufallsprodukte, Ornamente oder Schriftzeichen darstellen. Wer des Lesens unkundig ist, wird Buchstaben nicht von Fliegendreck unterscheiden können.

Die Erklärung hierfür liegt klar auf der Hand: Damit physikalische Ereignisse überhaupt als bedeutungstragende Zeichen, als Sprachsymbole, erkannt werden können, muss das Gehirn des Empfängers über ein entsprechendes Vorwissen verfügen. Und damit speziellere Bedeutungen der Symbole erfasst werden können, müssen Bedeutungskontexte vorhanden sein, die den Zeichen ihre Bedeutung verleihen. Bedeutungen können somit gar nicht von einer Person auf die andere übertragen werden, sondern müssen vom Gehirn des Lernenden (re)konstruiert werden. Dabei ist wichtig zu beachten, dass die meisten Konstruktionen von Bedeutung in unserem Gehirn hochautomatisiert und völlig unbewusst ablaufen, und selbst wenn sie bewusst erlebt werden, sind sie in aller Regel nicht unserem Willen unterlegen (siehe dazu Wernicke- und das Broca-Areal).

Beispiel: Der Chef steht mit hochrotem Kopf vor dem Mitarbeiter und schreit "Raus!". Dabei braucht das Gehirn des Mitarbeiters nicht viel zu konstruieren, was das Gegenüber meint. Bei langen gelehrten Vorträgen von Kollegen hingegen fragt man sich häufig: "Was meint er? Worauf will er hinaus? Was ist überhaupt das Problem", weil im Zuhörer das nötige Vorwissen und der Bedeutungskontext nicht klar sind, der im Gehirn des Kollegen herrschte, als er seine Sätze formulierte. Existieren ein bestimmtes Vorwissen und ein bestimmter Bedeutungskontext nicht im Gehirn des Hörers oder Lesers, so findet keine Bedeutungskonstruktion statt oder zumindest nicht die, welche der Sprecher intendierte. Nur in dem Maße, in dem zufällig oder durch Einübung dasselbe Vorwissen und derselbe Bedeutungskontext in den Gehirnen des Sprechers und des Zuhörers, des Lehrenden und des Lernenden herrschen, entstehen auch ungefähr dieselben Bedeutungen. Da diese Bedeutungskonstruktionen meist völlig unbewusst vonstatten gehen und wir sie entsprechend nicht wahrnehmen, haben wir die Illusion, die dann bewusst wahrgenommenen Sprachbedeutungen kämen direkt vom Sprecher.

Quelle: Roth, Gerhard (2002). Warum sind Lehren und Lernen so schwierig?
WWW: http://www.uni-koblenz.de/~odsssfg/seminar/wahlmodule2003/unterlagen/b07/b07.4.pdf (03-07-11)

Kommunikation als "Fenster" zu den mentalen Welten anderer Lebewesen

Da die Forschung noch weit davon entfernt ist, neurologische "Marker", bestimmte Aktivitätsmuster oder das Vorhandensein eines "neurochemischen" Elements als sicheren Nachweis von Bewusstsein zu festzustellen, stützen sich manche Forscher wie der bekannte Ethologe Donald Griffin auf Kommunikationssysteme als "Fenster" zu den mentalen Welten anderer Lebewesen. Die Forscher stützen sich auf die kommunikative Kompetenzen von Tieren wie Bienentänze oder das Jagdverhalten, um nachzuweisen, dass Tiere über Intelligenz und Bewusstsein verfügen. So ködern Reiher in manchen Gebieten der Welt ihre Beute mit einer raffinierten Technik, die sich kaum vom Repertoire eines menschlichen Anglers unterscheidet, indem sie Insekten oder abgebrochene Zweige auf die Oberfläche eines Gewässers setzen und warten, bis die Fische anbeißen. Huftiere in der afrikanischen Savanne "lesen" aus dem Verhalten eines jagenden Löwenrudels, ob heute "Zebra-Tag", "Gnu-Tag" oder "Büffeltag" ist und bleiben entweder gelassen bei ihrem Büschel Gras oder suchen schnell eine andere Weidefläche. Warnungen rufende Meerkatzen schöpfen aus einem mehrstimmigen Repertoire, um ihre Artgenossen zu verschiedenen Fluchtstrategien aufzufordern. Bei "Leopardenalarm" flüchten sie in die dünnen Spitzen der Äste, bei "Adleralarm" verstecken sie sich im dichten Gebüsch am Boden. Für manche sind das Indizien für intelligentes Verhalten, die mit einer Stimulus-Response-Reaktion nach dem klassischen Grundmodell der Behavioristen nicht ausreichend erklärt werden kann, weil hier ganz offensichtlich reflektiert und entschieden wird. Genetisch induzierte Handlungsabläufe schließen darüber hinaus nicht zwangsläufig Bewusstsein aus, denn auch Niesen ist genetisch programmiert und Menschen haben dennoch ein Bewusstsein davon. Bewusstsein sollte daher als eine effiziente Art verstanden werden, das Gehirn oder ein zentrales Nervensystem zu benutzen, wobei die Größe des Gehirns für das Vorhandensein eines Bewusstseins nur eine quantitative, aber keine qualitative Rolle spiele, denn das Gehirn der Bienen ist zwar klein, aber kompliziert im Aufbau. Die Art der Prozesse, von denen Neurologen glauben, dass sie vielleicht die Basis des Bewusstseins ausmachen seien absolut von Größe und Gestalt eines bestimmten Nervensystems unabhängig.

Quelle: Pany, Thomas (2001). Anwalt der Tiere. Donald Griffin, Geburtshelfer der "Kognitiven Ethologie", und sein Kreuzzug für die Anerkennung tierischer Intelligenz. Telepolis 10.07.2001.
WWW: http://www.heise.de/tp/ (03-10-13)

Kommunikationsformen in einem Unternehmen werden häufig als

Managementtechniken

beschrieben. Ob und wie diese installiert werden, hängt nicht zuletzt auch vom angewandten Managementstil ab. Es gibt noch zahlreiche in den 80er und 90er Jahren des vorigen Jahrhunderts entstandene "Management by"-Formen. Keine dieser Managementstile wird man in einem Unternehmen in Reinkultur finden, sondern in der Regel mischen und ergänzen sich sich meist mehrere Konzepte, wobei die verbindende Grundlage die horizontale und vertikale Kommunikation darstellt.

Management by objectivesmeint das Führen durch Zielvereinbahrungen. Hier wird ein Unternehmen in Bereichsziele, Hauptabteilungsziele, Abteilungsziele und Aufgabenziele zerlegt. Die Leitungen der einzelnen Bereiche arbeiten eigenverantwortlich, die Motivation ist soll dadurch deutlich gesteigert werden. Die zu erreichenden Ziele werden mit Erreichsdaten versehen, dann das bisherige Ergebnis kontrolliert. Ebenso werden diese Ziele in ein detailliertes Budgetsystem eingebettet, welches vom Controlling überwacht wird. Eine Führungskraft solcher ergebnis- und planungsorientierter Gruppen regiert nicht in den Zielbereich der Mitarbeiter hinein. Management by objectives lebt von der Delegation, was bedeutet: Die Kommunikations- und Informationsformen sind vorwiegend top down, Konferenzen dienen zum Vereinbaren präziser Ziele und es finden regelmäßig Leistungskontroll- und Beurteilungsgespräche statt. Management durch Zielvereinbarungen ist ein mehrdimensionales Managementkonzept, bei der die Führung sich weitgehend beschränkt auf Zielvorgaben bzw. Zielvereinbarungen und deren Überprüfung. Ziele werden mit den Mitarbeitern meist gemeinsam vereinbart. Diese Managementform zeichnet sich dadurch aus, dass es regelmäßige Rückkopplungsschleifen vorsieht, die Zielvorgabe und Zielerreichungsgrad abgleichen sowie, davon abhängig, auch die Vergütung des Mitarbeiters beeinflussen.

Management by results beinhaltet ähnlich wie das Management by objectives auch hier Zielerreichung und und Ergebnissteuerung mittels systematischer Zielplanung, allerdings werden hier die Ziele vom Unternehmen vorgegeben und die einzelnen Bereiche haben ihre Tätigkeiten an diesen Zielen zu orientieren.

Management by delegation ist die Weiterleitung von Verantwortung an hierarchisch nachgeordnete Instanzen. Das bedeutet, dass die Aufgaben genau definiert und die nachgeordneten Mitarbeiter dafür qualifiziert sein müssen. Die Mitarbeiter erhalten hierzu Entscheidungsfreiheit und Verantwortung innerhalb vorgegebener Grenzen. Diese Form des Management setzt klare Aufgabendefinitionen und Kompetenzabgrenzungen voraus. Die Übertragung von Arbeitsaufgaben an die Mitarbeiter untergeordneter Hierarchieebenen hat einerseits den Vorteil der Entlastung der Führungsebene, andererseits hat es den möglichen Nachteil, dass es auf lange Sicht zur Spezialisierung einzelner Mitarbeiter auf bestimmte Aufgaben kommt und die Forderung einer gewissen Universalität der Fähigkeiten und Fertigkeiten für einen größeren Aufgabenbereich verloren geht oder gar nicht erst entwickelt wird.

Management by exeption vertraut auf die Kompetenz und Eigenverantwortlichkeit der mit den Aufgaben betreuten Mitarbeiter. Die Führungsebene greift nur in Ausnahmefällen oder bei ungewöhnlichen Anlässen ein. Die Voraussetzung für dieses Konzept sind klare Betriebsvorgaben auf standardisierter Basis, deren Abweichungstoleranz vorher genau festgelegt wird, anhand der eine Kontrolle durch die Führung leicht erfolgen kann. Dieses Konzept ist durch weitgehende Dezentralisation gekennzeichnet, d.h., die alltäglichen Entscheidungen werden durch die nachgeordneten Stellen getroffen und der Vorgesetzte entscheidet nur in Ausnahmefällen, d. h., wenn der Ermessenspielraum der jeweils zuständigen Stelle überschritten wird.

Managment by motivation baut auf die Möglichkeit, Mitarbeiter zu mehr Leistung zu motivieren, in dem sie Entscheidungen, die sie selbst betreffen, herbeiführen können und so eine Identifikation mit den Betriebszielen gelingen kann.

Management by walking arround wird bei Pflegedienstleistungen in sozialen Einrichtungen häufig genutzt, sodass der Informationsaustausch und das Feedback beim Rundgang durch das Haus erfolgen. Der Manager soll sichtbarer Ansprechpartner sein. Ein Abschotten im Büro wird als Hemmschwelle im Kommunikationsfluss gesehen.

Einen Blick seines Gegenüber deutet man etwa als „abfällig" oder man interpretiert seine Frage als Kritik. Diese Interpretation kann richtig oder falsch sein. Das Wahrgenommene und Interpretierte wird stets mit einem eigenen Gefühl verknüpft, wobei die eigene Laune darüber entscheidet, welches Gefühl ausgelöst wird, z. B. Wut angesichts des abfälligen Blickes oder Ärger wegen der Kritik. Diese drei Vorgänge können oft nicht auseinander gehalten werden und verschmelzen miteinander. So kommt es, dass man oftmals gar nicht auf andere Menschen reagiert, wie sie "wirklich" sind, sondern auf die Phantasien, die man sich in diesem Augenblick von ihnen macht: "Er sieht müde aus, ich sollte ihn jetzt nicht mit Problemen belasten", „Ich werde ihn lieber nicht anrufen, sonst würde er sich gestört fühlen." In Alltagssituationen fällt es Kommunikationspartnern häufig schwer, zwischen dem geteilten und ihrem eigenen Wissen zu unterscheiden. Wenn man Äußerungen vor dem Hintergrund seines eigenen Wissens formuliert und nicht bemerkt, dass sein Gegenüber über dieses Wissen nicht verfügt, können Verständnisschwierigkeiten und Missverständnisse entstehen. Keysar (1994) hat in Experimenten gezeigt, dass Sprecher ihre eigenen Äußerungen als viel verständlicher einschätzen als diese es tatsächlich sind. In Anlehnung an Keysar (1994) verwenden Bromme und Jucks (2001) hierfür den Begriff "Illusion der Evidenz". Das eigene Wissen hat also einen großen Einfluss darauf, was man bei anderen Menschen an Wissen erwartet und kann dadurch Grund für misslungene Kommunikation sein. Nickerson (1999) fasst verschiedene experimentelle Befunde, die dies demonstrieren, zu drei Effekten zusammen:

• Man überschätzt, wie sehr das eigene Wissen verbreitet ist (false consensus effect).
• Die benötigte Zeit zum Erwerb des eigenen Wissens und mögliche Privilegien durch den eigenen Wissensvorsprung werden unterschätzt (curse of knowledge).
• Es wird nicht erkannt, dass das eigene Wissen ausschlaggebend dafür sein kann, dass eine Aufgabe schnell und einfach zu lösen ist (illusion of simplicity).

Quelle: Bertholet, Miriam & Spada, Hans (in Druck). Wissen als Voraussetzung und Hindernis für Denken, Problemlösen und Entscheiden. In Reinmann, G. & Mandl, H. (Hrsg.), Psychologie des Wissensmanagements. Göttingen: Hogrefe.

Konversationsmaximen nach Paul Grice

Dabei handelt es sich um Grundsätze aus der Linguistik bzw. der Pragmatik, von denen der Hörer in einem rationalen Gespräch annimmt, dass sie befolgt werden, ohne dass das natürlich tatsächlich der Fall sein muss. Diese Maximen sind keine isolierbaren Einzelfaktoren, sondern sie überlappen sich und stehen teilweise in Konkurrenz zueinander. Sie dürfen auch nicht als normative Richtlinien, wie ein Gespräch denn nun zu führen sei, missverstanden werden. Gewissermaßen stehen diese Maximen unter dem uneingeschränken Kooperationsprinzip: "Gestalte deinen Gesprächsbeitrag so, dass er dem anerkannten Zweck dient, den du gerade zusammen mit deinen Kommunikationspartnern verfolgst."

• Maxime der Quantität
  • Mache deinen Gesprächsbeitrag so informativ, wie es für den anerkannten Zweck des Gesprächs nötig ist
  • Mache deinen Beitrag nicht informativer, als es für den anerkannten Zweck des Gesprächs nötig ist
• Maxime der QualitätVersuche einen Gesprächsbeitrag zu liefern, der wahr ist.
  
  • Sage nichts, wovon du glaubst, dass es falsch ist
  • Sage nichts, wofür du keine hinreichenden Gründe hast
• Maxime der Relevanz
  • Sage nur Relevantes
• Maxime der Modalität
  • Vermeide Unklarheit
  • Vermeide Mehrdeutigkeit
  • Vermeide unnötige Weitschweifigkeit
  • Vermeide Ungeordnetheit

Grice, H. Paul (1993). Logik und Konversation. In Meggle, G. (Hrsg.), Handlung, Kommunikation, Bedeutung (S. 243–265). Frankfurt a.M.
Wiedemann, Uwe (o.J.). Kommunikation in der wirklichen Welt.
WWW: http://www.pyrrhon.de/magister/index.htm (06-01-08)

Regeln für die Kommunikation im Web 2.0 zwischen Unternehmen und Internetnutzern

Die Fachgruppe Social Media des Bundesverbands für Digitale Wirtschaft (BVDW) hat übrigens einen "Social Media Code of Ethics" veröffentlicht, denn das Web 2.0 hat die Spielregeln insofern verändert, als alle Menschen Inhalte veröffentlichen können. Der öffentliche Dialog zwischen Unternehmen und Internetnutzern sollte sachlich, fair und achtungsvoll sein:

• Respekt . Wir respektieren unsere Nutzer und deren Meinungen und achten auf einen respektvollen Umgang der Akteure untereinander.
• Sachlichkeit. Wir begrüssen themenbezogene Inhalte und sachliche Kritik.
• Erreichbarkeit. Wir reagieren schnellstmöglich und angemessen auf direkte Fragen, Anregungen und Kritik.
• Glaubwürdigkeit . Wir stehen mit unseren öffentlichen Aussagen und Meinungen nach bestem Wissen und Gewissen für Transparenz und Glaubwürdigkeit.
• Ehrlichkeit . Wir gehen mit Fehlern offen um und verschleiern sie nicht.
• Recht. Wir respektieren die Rechte unserer Nutzer sowie die Rechte unbeteiligter Dritter, insbesondere Urheber- und Persönlichkeitsrechte und Datenschutz.

Weiterführende Literatur

Watzlawick, P., Beavin, J., Jackson, D. (1996). Menschliche Kommunikation: Formen, Störungen, Paradoxien. Bern, Göttingen, Toronto, Seattle: Hans Huber.
Fiske, John (1987). Introduction to Communication Studies. London: Methuen.
Lück, H.E. (1985). Psychologie sozialer Prozesse. Opladen: Leske+Budrich.
Schulz von Thun, Friedemann (1981). Miteinander reden 1. Reinbek bei Hamburg: Rowohlt.
Schwarz, G. (1994). Sozialmanagement, Schwerpunktmanagement. Minden Verlag.
Thomas, A. (1991). Grundriß der Sozialpsychologie. Bd. 1. Göttingen: Hogrefe, Kap. III

Bildquellen:
http://www20.wissen.de:80/material/ratgeberneu/0016/img/0016_01_02.jpg (02-04-27)
http://www.dichtung-digital.de/Interscene/Rotermund/rotermund-oralitaet.pdf (03-04-27)