Die vier Seiten einer Nachricht
ein Modell der zwischenmenschlichen Kommunikation

"Gebrauchsinformation"

Was ist zwischenmenschliche Kommunikation?

Der Grundvorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation ist schnell beschrieben. Da ist ein Sender, der etwas mitteilen möchte. Er verschlüsselt sein Anliegen in erkennbare Zeichen - wir nennen das, was er von sich gibt, seine Nachricht. Dem Empfänger obliegt es, dieses wahrnehmbare Gebilde zu entschlüsseln. In der Regel stimmen gesendete und empfangene Nachricht leidlich überein, so dass eine Verständigung stattgefunden hat.
Häufig machen Sender und Empfänger von der Möglichkeit Gebrauch, die Güte der Verständigung zu überprüfen: Dadurch, dass der Empfänger zurückmeldet, wie er die Nachricht entschlüsselt hat, wie sie bei ihm angekommen ist und was sie bei ihm angerichtet hat, kann der Sender halbwegs überprüfen, ob seine Sende-Absicht mit dem Empfangsresultat übereinstimmt. Eine solche Rückmeldung heißt auch Feedback

Kommunikation im Beruf und im Unternehmen

Natürlich gibt es für die zwischenmenschliche Kommunikation auch Regeln. So ist es ein ungeschriebenes Gesetz, in beruflichen Besprechungen sein Mobiltelefon stumm zu schalten - alle Gespräche und SMS zu blocken - um dem Gesprächspartner seine ungeteilte Aufmerksamkeit zukommen zu lassen. Immer größere Bedeutung wird auch der internen Kommunikation in einem Unternehmen beigemessen. Nur MitarbeiterInnen, die sich ernst genommen fühlen und mit ihren Wünschen und Anregungen wahrgenommen werden, sind auch zufriedene MitarbeiterInnen und können so zur Produktivität beitragen. Für die Beratung und Durchführung der effektiven Unternehmenskommunikation wird häufig eine PR Agentur engagiert. Die Kommunikations-Profis kümmern sich dann meist sowohl um das Management von Kommunikationsprozessen zwischen dem Unternehmen und seinen Mitarbeitern, als auch um die externe Kommunikation, also dem Auftritt des Unternehmens gegenüber der Umwelt, den Kunden und Geschäftspartnern.

Was enthält eine Nachricht?

 Siehe dazu auch das
Organonmodell
von Karl Bühler

und die
Kommunikationsregeln Watzlawicks

 

Schauen wir uns eine Nachricht genau an. Jede Nachricht enthält ein ganzes Paket mit vielen verschiedenen Botschaften und das macht den Vorgang der zwischenmenschlichen Kommunikation so kompliziert und störanfällig, aber auch so aufregend und spannend.
Um die Vielfalt der Botschaften, die in einer Nachricht stecken, ordnen zu können, kann man vier seelisch bedeutsame Seiten an ihr unterscheiden.
Diese vier Seiten kann man am besten an einem einfachen Alltagsbeispiel untersuchen: Der Mann (= Sender) sagt zu seiner am Steuer sitzenden Frau (= Empfänger): <<Du, da vorne ist grün!" - Was steckt alles drin in dieser Nachricht, was hat der Sender (bewußt oder unbewußt) hineingesteckt, und was kann der Empfänger ihr entnehmen?

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1. Sachinhalt

Worüber ich informiere

Zunächst enthält die Nachricht eine Sachinformation. Wir erfahren etwas über den Zustand der Ampel - sie steht auf grün. Man könnte nun annehmen, dass das ja das wesentliche an der zwischenmenschlichen Kommunikation sei - eben eine Sachinformation zu vermitteln. Dann wäre die Sache wohl eher unproblematisch. Aber ...

 

2. Selbstoffenbarung

Was ich von mir selbst kundgebe

 

 

Siehe dazu auch:
Selbst- und Fremdwahrnehmung:
Das Johari-Fenster

In jeder Nachricht stecken auch Botschaften über den Sender. Wir erfahren, dass er offenbar deutschsprachig und vermutlich farbtüchtig, überhaupt, dass er wach und innerlich dabei ist. Ferner: dass er es vielleicht eilig hat usw. (Ich-Botschaft). Allgemein gesagt: In jeder Nachricht steckt ein Stück Selbstoffenbarung des Senders, wobei damit sowohl die gewollte Selbstdarstellung als auch die unfreiwillige Selbstenthüllung einzuschließen ist.

Auch während Sie diese website jetzt lesen, erfahren Sie nicht nur Sachinformationen, sondern auch einiges über den Autor. Über seine Art, Gedanken zu entwickeln, bestimmte Dinge wichtig zu finden. Würde er dieses page mündlich vortragen, könnten Sie aus der Art, wie er sich gibt, vielleicht Informationen über seine Fähigkeiten und seine innere Befindlichkeit entnehmen. Der Umstand, dass er - ob er will oder nicht - ständig auch Selbstoffenbarungsbotschaften von sich gibt, ist ihm als Sender wohl bewußt und bringt ihn in Unruhe und in Bewegung. Wie wird er dastehen als Autor? Er möchte Sachinformationen vermitteln, aber er möchte auch einen guten Eindruck machen, möchte sich als eine Person präsentieren, die etwas anzubieten hat, die weiß, wovon sie hier schreibt und die gedanklich und sprachlich auf der Höhe ist.

Diese Seite der Nachricht ist psychologisch hochbrisant, denn mit ihr verbinden sich viele Probleme der zwischenmenschlichen Kommunikation. So etwa kann man damit versuchen, sich selber anders darzustellen als man ist (Selbsterhöhung, -verbergung). Im Laufe des Lebens entwickelt man viele Techniken, die aber nicht immer dem Ziel der Kommunikation dienlich sind, die einem aber vor allem selber viele psychische Probleme bereiten können.

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3. Beziehung

Was ich von dir halte und wie wir zueinander stehen

^{Friedemann Schulz von Thun}

In vielen Fälle der Kommunikation spielt der Beziehungsaspekt keine besondere Rolle, etwa in allen Alltagsroutinen privater und beruflicher Art. Hier ist er situationsspezifisch im Verhaltenscode verankert und bleibt unbemerkt. Der Beziehungsaspekt tritt eher in Situationen jenseits des Alltags (Mißverständnis, Konflikt, gegensätzliche Interessen, Hilfeersuchen usw.) hervor - er dominiert dann nicht so sehr den Inhaltsaspekt, sondern qualifiziert ihn vielmehr in bestimmter Weise.

Aus der Nachricht geht ferner hervor, wie der Sender zum Empfänger steht, was er von ihm hält. Oft zeigt sich dies in der gewählten Formulierung, im Tonfall und anderen nichtsprachlichen Begleitsignalen. Für diese Seite der Nachricht hat der Empfänger ein besonders empfindliches Ohr, denn hier fühlt er sich als Person in bestimmter Weise behandelt (oder mißhandelt). In unserem Beispiel gibt der Mann durch seinen Hinweis vielleicht zu erkennen, dass er seiner Frau nicht recht zutraut, ohne seine Hilfe den Wagen optimal zu fahren.

Möglicherweise wehrt sich die Frau gegen diese "Bevormundung" und antwortet barsch: "Fährst du oder fahre ich?" - wohlgemerkt: ihre Ablehnung richtet sich in diesem Fall nicht gegen den Sachinhalt (dem wird sie zustimmen!), sondern ihre Ablehnung richtet sich gegen die empfangene Beziehungsbotschaft. Allgemein gesprochen: Eine Nachricht senden heißt auch immer, zu dem Angesprochenen eine bestimmte Art von Beziehung auszudrücken.

Was spielt sich jetzt, während Sie diesen Text lesen, auf der Beziehungsseite der Nachricht ab? Indem der Autor überhaupt diesen Beitrag geschrieben und veröffentlicht hat, gibt er zu erkennen, dass er Sie hinsichtlich des Themas für informationsbedürftig hält. Er weist Ihnen die Rolle des Schülers zu. Indem Sie bis hierher gelesen haben und auch weiterlesen, geben Sie zu erkennen, dass Sie eine solche Beziehung für den Augenblick akzeptieren. Es könnte aber auch sein, dass Sie sich durch die Art der Entwicklung von Gedanken "geschulmeistert" fühlen, dass Sie sich denken: "Mag ja richtig sein, was der da schreibt (Sachseite der Nachricht), aber die belehrende Art geht mir auf den Wecker!"

Streng genommen ist dieser Aspekt natürlich ein spezieller Teil der Selbstoffenbarung. Jedoch wollen wir den Beziehungsaspekt als davon unterschiedlich behandeln, weil die psychologische Situation des Empfängers verschieden ist: Beim Empfang der Selbstoffenbarung ist er ein nicht selbst betroffener Diagnostiker (was sagt mir deine Äußerung über dich aus - d.h., er kann das einfach zur Kenntnis nehmen und seine Schlüsse daraus ziehen), beim Empfang der Beziehungsseite ist er aber selbst "betroffen", und zwar oft im doppelten Sinn dieses Wortes. Genaugenommen sind auf der Beziehungsseite der Nachricht nämlich zwei Arten von Botschaften versammelt: zum einen solche, aus denen hervorgeht, was der Sender vom Empfänger hält (Du-Botschaft), zum anderen auch eine Botschaft darüber, wie der Sender die Beziehung zwischen sich und dem Empfänger sieht (Wir-Botschaft).

Die Du-Botschaft in dem Beispiel könnte etwa bedeuten: du bist beim Autofahren hilfsbedürftig. Die Wir-Botschaft könnte sein: Wir haben eine solche Beziehung zueinander, dass ich dir immer sagen muß, was du beim Autofahren tun mußt und ich nehme an, dass du das auch akzeptierst.

Freilich kann es sein, dass der Empfänger mit dieser Beziehungsdefinition nicht einverstanden ist, die Frage für deplaciert und zudringlich hält. Und so können wir nicht selten erleben, dass zwei Gesprächspartner ein kräftezehrendes Tauziehen um die Definition ihrer Beziehung veranstalten.

4. Appell

Wozu ich dich veranlassen möchte

 

Kaum etwas wird nur so gesagt - fast alle Nachrichten haben die Funktion, den Empfänger zu etwas zu veranlassen. In diesem Beispiel vielleicht, mehr aufs Gas zu steigen. Dieser Versuch, Einfluß zu nehmen, kann mehr oder minder offen oder versteckt sein - im letzteren Falle sprechen wir von Manipulation. Der manipulierende Sender scheut sich nicht, auch die anderen drei Seiten der Nachricht in den Dienst der Appellwirkung zu stellen. Die Berichterstattung auf der Sachseite ist dann einseitig und tendenziös, die Selbstdarstellung ist darauf ausgerichtet. beim Empfänger bestimmte Wirkung zu erzielen (z. B. Gefühle der Bewunderung oder Hilfsbereitschaft), und auch die Botschaften auf der Beziehungsseite mögen von dem heimlichen Ziel bestimmt sein, den anderen bei Laune zu halten (etwa durch unterwürfiges Verhalten oder durch Komplimente). Wenn Sach-, Selbstoffenbarungs- und Beziehungsseite auf die Wirkungsverbesserung der Appellseite ausgerichtet werden, werden sie funktionalisiert, d. h. sie spiegeln nicht wider, was ist, sondern werden als Mittel zur Zielerreichung eingesetzt.

Der Appellaspekt ist vom Beziehungsaspekt zu unterscheiden, denn mit dem gleichen Appell können sich ganz unterschiedliche Beziehungsbotschaften verbinden. In unserem Beispiel mag die Frau den Appell an sich vernünftig finden, aber empfindlich auf die Bevormundung reagieren. Oder umgekehrt könnte sie den Appell für unvernünftig halten (ich sollte nicht mehr als 60 fahren), aber es ganz in Ordnung finden, dass der Mann ihr in dieser Weise Vorschläge zur Fahrweise macht.

Die Nachricht als Gegenstand der Analyse

Um eine Kommunikation sinnvoll zu analysieren und zu verstehen, ist es also notwendig, mehr als nur die Sachinformation zu berücksichtigen. Das gilt insbesondere dann, wenn Probleme auftauchen - meist in Form von Konflikten oder Mißverständnissen zwischen Sender und Empfänger. Abhilfe kann dabei die Metakommunikation schaffen. Darunter versteht man den Versuch, gewissermaßen aus einer gewissen Distanz heraus über die Kommunikation und die Botschaften zu sprechen. Dabei wird sich in der Regel zeigen, dass nicht die Sachseite problematisch ist, sondern vor allem die anderen drei Seiten mit all ihren kritischen Aspekten. Das hier vorgeschlagene Schema soll dabei ein hilfreiches Muster sein, das man über die Kommunikation legt und anhand dessen man die Schwachstellen erkennen und beseitigen kann.

Hat die Natur das "Problem der vier Ohren" vielleicht schon gelöst?

Man kann dabei lernen, in seiner Kommunikation besser auf die drei versteckten Seiten einer Nachricht einzugehen und so zu kommunizieren, dass zwischen den vier Seiten einer Nachricht einigermaßen Übereinstimmung herrscht. In einem Bild: Ein Sender hat vier Zungen, ein Empfänger hat vier Ohren für die vier Aspekte einer Nachricht. Als Sender sollte man lernen mit nur einer Zunge zu reden, als Empfänger hingegen mit allen vier Ohren zu hören. Beides kann man üben und erlernen.

Anwendung: Gesprächsverhalten analysiert nach den 4 Seiten

Abschiedsvortrag von Schulz von Thun: "Was ich noch zu sagen hätte"
vom 23.10.2009

 

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Zur Internet-Kommunikation

Quelle:
Treffender Beitrag in einer Mailingliste

"Bei der Internet-Kommunikation (egal ob Mail, Blog, Webseite, Forum, Twitter oder sonstwas) fehlen Kommunikationskanäle, die eine Aussage richtig einordnen lassen. Das wird oft ersetzt durch die lokale aktuelle Gemütslage des Recipienten. Das geht mir selbst genau so: Da kommt eine Mail, ich les die und weil mir 10 min. vorher jemand mit dem Auto die Vorfahrt genommen hat bin ich SOFORT auf 180. Man sollte meinen, jemand, der sich so lange im Netz bewegt, sich dessen komplett und voll bewußt ist oder das besitzt, was ich immer so schön "Medienkompetenz" nenne besitzt ..."

Die 4 Seiten auf spanisch

Manuela Molina y Miguel Witte haben einige Arbeitsblätter ins Spanische übertragen, darunter auch diesen Text zur Analyse der menschlichen Kommunikation: Las cuatro partes de un mensaje - un modelo de la comunicación interpersonal

Angewandte
Metakommunikation

Sie sitzen mit einem hübschen Mädchen in einer Kneipe ...

Das
"Problem der vier Ohren" in der Literatur

Literatur

Bördlein, Christoph (2001). Die NLP-Seite. W3: http://www.uni-bamberg.de/~ba2pg7/boerdlein/nlpmemo.html (01-05-03)

Romhardt, Kai (1998). Die Organisation aus der Wissensperspektive - Möglichkeiten und Grenzen der Intervention. Wiesbaden: Gabler Schulz von Thun, Friedemann (1990): Miteinander reden: Stile, Werte und Persönlichkeitsentwicklung. Hamburg: Rowohlt.

Modell von Karl Bühler: http://dueker.psycho.uni-osnabrueck.de/ewp/pdfs/abb_5-23.pdf (01-01-10)

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